customer journey map

Jangan ada Biaya Tambah dalam Customer Journey Map Bisnis Anda

Sadar atau tidak sadar, saat kita berbelanja ada bagian psikologis dalam diri kita yang mempengaruhi keputusan kita dalam mengeluarkan uang. Salah satunya adalah aspek PAIN dan GAIN. Dalam hal ini, PAIN yang saya maksudkan adalah mengeluarkan uang dalam berbelanja dan GAIN disini adalah mendapat penawaran seperti diskon, cashback dan lainnya, tapi saya tidak membahasnya dulu.

Apa hubungannya dengan  Customer Journey Map bisnis kita ? Tentu saja ada.

Pengertian Customer Journey Map Bisnis​

Customer Journey Map bisnis adalah alur dimana pelanggan kita merasakan pengalaman berbelanja/menikmati layanan bisnis kita dari “Start” sampai “Finish” atau kalau dicontohkan: alur perjalanan pelanggan dari dia masuk sampai keluar dari toko kita.

Customer Journey Map

Nah, dalam customer journey map tersebut, ketika mereka mengeluarkan uang untuk membayar tagihannya itu yang saya sebut sebagai bagian PAIN-nya.

Meminimalisir PAIN

Jangan sampai mereka melewati berkali-kali langkah yang mengharuskan mereka untuk merasakan PAIN. Tentu kalau mereka mengetahui harus melewati beberapa beberapa langkah PAIN, mereka secara psikologis akan menghindari bisnis tersebut. Psikologis ini yang akan mempengaruhi emosi mereka saat berbelanja. Ya, emosi para pelanggan yang akan dipermainkan disini. Jika emosi pelanggan bisa kita maintenance dengan baik, tentunya akan banyak keuntungan yang bisa kita raup.

Contoh di Toko Offline

Banyak sekali contoh kasus-kasus seperti yang saya terangkan diatas, berikut adalah contoh kasus nyata yang saya amati sendiri:

Di kota Yogyakarta ada 2 buah minimarket yang letaknya hampir berdampingan. Sebut saja minimarket A dan B.
Minimarket A harganya cendrung lebih murah tapi terdapat tukang parkir dan minimarket B harganya cendrung lebih mahal tapi tidak ada tukang parkir.

Menurut kalian, minimarket mana yang lebih ramai ? Ya, minimarket B lah yang lebih ramai. Itu karena pelanggan lebih cendrung memilih tempat bisnis dengan langkah PAIN yang sedikit, walaupun ketika mereka harus mengeluarkan uang sedikit lebih mahal daripada tempat dengan step PAIN yang lebih banyak

Contoh di Bisnis Digital Startup

Contoh lainnya dalam bisnis digital startup adalah perbedaan antara Traveloka dan Agoda. Dari survei singkat saya terhadap beberapa pengguna 2 aplikasi ini, ternyata banyak yang lebih memilih Traveloka untuk memesan kamar hotel.

Kenapa ? Karena Traveloka hanya melewati 1x langkah PAIN, sedangkan Agoda melewati 2x langkah PAIN. Rahasianya, Traveloka menampilkan harga sebenar-benarnya dari awal sampai akhir atau tanpa ada tagihan-tagihan siluman di pertengahan journey map-nya, sedangkan Agoda menampilkan harga awal lebih murah namun harga akhir lebih mahal karena ada tagihan siluman berupa pajak. Padahal kalau sama-sama ditotal, Traveloka sedikit lebih mahal dari pada Agoda, tapi kenapa pelanggan lebih memilih Traveloka ? Itu karena psikologi dan emosinya sudah berbicara.

customer journey map

Intinya, orang-orang tidak mau mengeluarkan biaya tambah dari total biaya yang awalnya sudah dia dapatkan.

Ketika seseorang mendapatkan harga dari sebuah tagihan, alam bawah sadarnya akan berkata “Ya, aku harus membayar sekian”, tapi ketika masuk ke step selanjutnya terdapat biaya tambah walau sedikit, alam bawah sadarnya akan berkata “Tidak, ini mahal…!! saya harus memikirkan ulang untuk membelinya”.

Kesimpulan Customer Journey Map

Maka, buatlah Journey Map bisnis anda simple dan menampilkan harga yang sama dari awal sampai akhir perjalanan pelanggan Anda. Dan semoga beberapa hal yang Mentoring.id sampaikan ini bisa menjadi masukan untuk kemajuan bisnis Anda.

Write a comment